产品描述
银行网点神秘顾客监测与客户满意度服务提升体系介绍
为金融企业提供消费者研究、网点服务监督、管理咨询以及培训服务的整合服务
神秘顾客：结合客户体验的服务管理体系
银行网点运营提升的四维驱结构图
• 客户体验测评作为分行客户服务体验感知水平KPI考核关键指标
• 客户感知评价（满意度）在测评之前先把握需求，挖掘客户服务管理关键点
• 测评目前服务客户感知水平，发现短板环节，明确管理优先次序
• 围绕满意度测量，为关键短板提供管理措施
• 把握满意度与忠诚度核心影响元素，制订高杠杆的管理措施
• 神客作为分行网点客户服务规范执行水平KPI考核测评的关键指标
• 神客检测指标应基于客户需求和管理重点进行设计；
• 神客结果作为分行与网点日常执行水平的测评依据；把握与同业服务执行指标表现差距作为规范管理抓手的指引
• 神客呈现出与内外部满意度，以及管理措施效果测评结合趋势
• 客户体验测评作为分行客户服务体验感知水平KPI考核关键指标
• 客户感知评价（满意度）在测评之前先把握需求，挖掘客户服务管理关键点
• 测评目前服务客户感知水平，发现短板环节，明确管理优先次序
• 围绕满意度测量，为关键短板提供管理措施
• 把握满意度与忠诚度核心影响元素，制订高杠杆的管理
• 网点的日常管理措施是用户体验运行机制落实动力体系的的测评；基于对优秀网点标准化实施的日常管理分解，提炼有效措施，将有效支持全行提倡管理水平的提升，明确问题，提炼管理措施，现场管理跟进，提升内部运营管理