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如何做好老年客户的银行服务？
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【摘要】：
老年客群是现在财富机构的重点服务对象，特别是在互联网背景下，老年人依旧是传统渠道忠诚的核心客群。这里面有退休教师、有邻家阿姨、还有广场舞大姐，也是家庭中的财务管家。
在营销这个群体时，最好知道这个客群有哪些特点：
老年客群特点
1. 爱操心、心地善良
2. 挑选银行网点看重舒适与方便
3. 子女多数不在身边
4. 在自己的圈子喜欢攀比
5. 办理业务时间有周期性和集中性
6. 最关心的话题是养生、旅游、打折购物
7. 结余存入银行，资产稳步上升
8. 喜欢分享自己的知识，新闻、理财等等
有了这些描述，是不是能和我们身边的阿姨、大姐对上号了？自从有了大家庭的微信群后，就会发现她们的特点就更明显了。比如她们特别喜欢发“政策内幕”、“健康养生”、“防诈骗”这样的话题，经常出现“真相”、“出大事了”、“不转不是中国人”这样的标题。
特点如此鲜明而且如此可爱的群体，针对这样的特点，想想我们财富机构能够提供哪些服务？低风险理财产品、关爱交流服务、各类信息提供等等都是服务。
例如，某银行网点在节前做了一次“包饺子”比赛，以喜闻乐见的形式调动了周边一批老年人的热情。比赛的乐趣，交流的欢乐，有趣的节目随着一盘盘热气腾腾的饺子上桌而达到了高潮。
从上述案例中，就契合了老年人被关爱的需求。那么做任何服务和活动前，这些需求可以总结为：
01养老金的保值需求
多数老年人风险偏好较低，因此他们对增值的诉求是第二位，保值的需求是第一位的。
02关爱交流需求
在国家计划生育政策的背景下，很多老年人受到的关爱是不够的，因此需要社会提供更多的活动方式，用交流让老年人受到关爱。
03健康保障需求
在健康问题的关注度上，老年人由于自身的抵抗力较差，需要健康保障的需求很高。他们对于健康问题的重视，是各大客群中最为直接的一个群体。
04省钱优惠需求
老年人喜欢折扣商品，对价格弹性的反应更加明显。如果能够提供专属的折扣服务，提供更多的便利，这样既为老年人提供了福利，又契合了敬老尊老的传统。
05预防诈骗需求
近年来针对老年人财富的诈骗较多，非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此，老年客群预防诈骗的需求也是刚性的。
06捐赠公益需求
不要认为老年人总是在“索取”，很多老年人还是希望能够多做一些贡献，为社会发挥余热的。让老年客群合理的输出公益，也能让他们产生成就感。
基于以上需求分析，我们能够提供什么具体的服务？可以提供什么样的产品？
具体可提供服务：
1. 网点硬件设置应为客户适量配备休息座椅、老花镜、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等，还应准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之需；
2. 服务人员热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便的客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户；
3. 办理业务时，对老年客户应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再进行办理；
4. 理财经理应在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，比如很多老年人身份上的生日是农历日期，应在维护前咨询清楚。
在产品需求上：
国债、存款、低风险理财、保本基金、大额存单、意外伤害险、缴费、分红万能等保险、折扣卡、信托等。
很多银行目前也推出了针对老年人专属产品，比如中信银行中老年专属借记卡，广发自在卡，上海银行养老金融服务网点等。
那么针对老年客群，可以组织哪些活动或提供什么服务？
服务类
国债绿色通道；上门服务日；存款安全险；节日礼品；医生坐堂；异地服务等。
活动类
短途旅游；广场舞比赛；包饺子；捐赠活动；组织体检；生日聚会；乒乓球赛等。
折扣类
理财产品折扣日；周边超市优惠券；药店特惠卡；景区打折卡；公交折扣代办等。
讲座类
理财知识讲座；防诈骗讲座；太极拳摄影舞蹈讲座；养生知识讲座；茶艺讲座等。
很多服务还需要与社区或者是商家进行联动，比如“配镜”七折，需要与眼镜商家进行合作，这也是我们常常定义的社区金融一部分。近期交通银行在京举办的广场舞大赛，也是老年客群常见的客户活动；另外，KTV的K歌活动也成为很多城市老年人的娱乐方式之一，如何借势开展活动是值得探讨的；优惠购物活动，一定对老年客户附加“免费送货”，这也是换位思考营销的出发点，以此增加客户的依赖性。
针对老年客群的服务类型有很多，网点负责人需根据网点所处的周期来安排活动，不能“眉毛胡子一把抓”，要具有连续性。比如：
快速获客期，需要提升品牌影响力；
客户经营期，需要提升有效客户数，因此要提高社区渗透力；
客户深耕期，需要注重客群的优化，活动选择需要更加精准。
总之，老年客户的经营，服务为先、安全为先、共赢为先。只有真正让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心，才能持续的共赢。服务老年人的背后，眼光更要长远，获得高体验感的老年人背后的子女都将是你未来的服务对象。
来源：销售有道
老年客群是现在财富机构的重点服务对象，特别是在互联网背景下，老年人依旧是传统渠道忠诚的核心客群。这里面有退休教师、有邻家阿姨、还有广场舞大姐，也是家庭中的财务管家。
在营销这个群体时，最好知道这个客群有哪些特点：
1. 爱操心、心地善良
2. 挑选银行网点看重舒适与方便
3. 子女多数不在身边
4. 在自己的圈子喜欢攀比
5. 办理业务时间有周期性和集中性
6. 最关心的话题是养生、旅游、打折购物
7. 结余存入银行，资产稳步上升
8. 喜欢分享自己的知识，新闻、理财等等
有了这些描述，是不是能和我们身边的阿姨、大姐对上号了？自从有了大家庭的微信群后，就会发现她们的特点就更明显了。比如她们特别喜欢发“政策内幕”、“健康养生”、“防诈骗”这样的话题，经常出现“真相”、“出大事了”、“不转不是中国人”这样的标题。
特点如此鲜明而且如此可爱的群体，针对这样的特点，想想我们财富机构能够提供哪些服务？低风险理财产品、关爱交流服务、各类信息提供等等都是服务。
例如，某银行网点在节前做了一次“包饺子”比赛，以喜闻乐见的形式调动了周边一批老年人的热情。比赛的乐趣，交流的欢乐，有趣的节目随着一盘盘热气腾腾的饺子上桌而达到了高潮。
从上述案例中，就契合了老年人被关爱的需求。那么做任何服务和活动前，这些需求可以总结为：
多数老年人风险偏好较低，因此他们对增值的诉求是第二位，保值的需求是第一位的。
在国家计划生育政策的背景下，很多老年人受到的关爱是不够的，因此需要社会提供更多的活动方式，用交流让老年人受到关爱。
在健康问题的关注度上，老年人由于自身的抵抗力较差，需要健康保障的需求很高。他们对于健康问题的重视，是各大客群中最为直接的一个群体。
老年人喜欢折扣商品，对价格弹性的反应更加明显。如果能够提供专属的折扣服务，提供更多的便利，这样既为老年人提供了福利，又契合了敬老尊老的传统。
近年来针对老年人财富的诈骗较多，非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此，老年客群预防诈骗的需求也是刚性的。
不要认为老年人总是在“索取”，很多老年人还是希望能够多做一些贡献，为社会发挥余热的。让老年客群合理的输出公益，也能让他们产生成就感。
基于以上需求分析，我们能够提供什么具体的服务？可以提供什么样的产品？
1. 网点硬件设置应为客户适量配备休息座椅、老花镜、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等，还应准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之需；
2. 服务人员热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便的客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户；
3. 办理业务时，对老年客户应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再进行办理；
4. 理财经理应在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，比如很多老年人身份上的生日是农历日期，应在维护前咨询清楚。
国债、存款、低风险理财、保本基金、大额存单、意外伤害险、缴费、分红万能等保险、折扣卡、信托等。
很多银行目前也推出了针对老年人专属产品，比如中信银行中老年专属借记卡，广发自在卡，上海银行养老金融服务网点等。
那么针对老年客群，可以组织哪些活动或提供什么服务？
国债绿色通道；上门服务日；存款安全险；节日礼品；医生坐堂；异地服务等。
短途旅游；广场舞比赛；包饺子；捐赠活动；组织体检；生日聚会；乒乓球赛等。
理财产品折扣日；周边超市优惠券；药店特惠卡；景区打折卡；公交折扣代办等。
理财知识讲座；防诈骗讲座；太极拳摄影舞蹈讲座；养生知识讲座；茶艺讲座等。
很多服务还需要与社区或者是商家进行联动，比如“配镜”七折，需要与眼镜商家进行合作，这也是我们常常定义的社区金融一部分。近期交通银行在京举办的广场舞大赛，也是老年客群常见的客户活动；另外，KTV的K歌活动也成为很多城市老年人的娱乐方式之一，如何借势开展活动是值得探讨的；优惠购物活动，一定对老年客户附加“免费送货”，这也是换位思考营销的出发点，以此增加客户的依赖性。
针对老年客群的服务类型有很多，网点负责人需根据网点所处的周期来安排活动，不能“眉毛胡子一把抓”，要具有连续性。比如：
快速获客期，需要提升品牌影响力；
客户经营期，需要提升有效客户数，因此要提高社区渗透力；
客户深耕期，需要注重客群的优化，活动选择需要更加精准。
总之，老年客户的经营，服务为先、安全为先、共赢为先。只有真正让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心，才能持续的共赢。服务老年人的背后，眼光更要长远，获得高体验感的老年人背后的子女都将是你未来的服务对象。
来源：销售有道