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如何做好老年客户的银行服务?

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【摘要】:

老年客群是现在财富机构的重点服务对象,特别是在互联网背景下,老年人依旧是传统渠道忠诚的核心客群。这里面有退休教师、有邻家阿姨、还有广场舞大姐,也是家庭中的财务管家。

 

在营销这个群体时,最好知道这个客群有哪些特点:


 




老年客群特点



1. 爱操心、心地善良


2. 挑选银行网点看重舒适与方便

3. 子女多数不在身边

4. 在自己的圈子喜欢攀比

5. 办理业务时间有周期性和集中性

6. 最关心的话题是养生、旅游、打折购物

7. 结余存入银行,资产稳步上升

8. 喜欢分享自己的知识,新闻、理财等等





 

有了这些描述,是不是能和我们身边的阿姨、大姐对上号了?自从有了大家庭的微信群后,就会发现她们的特点就更明显了。比如她们特别喜欢发“政策内幕”、“健康养生”、“防诈骗”这样的话题,经常出现“真相”、“出大事了”、“不转不是中国人”这样的标题。

 

特点如此鲜明而且如此可爱的群体,针对这样的特点,想想我们财富机构能够提供哪些服务?低风险理财产品、关爱交流服务、各类信息提供等等都是服务。

 

例如,某银行网点在节前做了一次“包饺子”比赛,以喜闻乐见的形式调动了周边一批老年人的热情。比赛的乐趣,交流的欢乐,有趣的节目随着一盘盘热气腾腾的饺子上桌而达到了高潮。

 

从上述案例中,就契合了老年人被关爱的需求。那么做任何服务和活动前,这些需求可以总结为:

 




01养老金的保值需求




多数老年人风险偏好较低,因此他们对增值的诉求是第二位,保值的需求是第一位的。

 




02关爱交流需求




在国家计划生育政策的背景下,很多老年人受到的关爱是不够的,因此需要社会提供更多的活动方式,用交流让老年人受到关爱。

 




03健康保障需求




在健康问题的关注度上,老年人由于自身的抵抗力较差,需要健康保障的需求很高。他们对于健康问题的重视,是各大客群中最为直接的一个群体。

 




04省钱优惠需求




老年人喜欢折扣商品,对价格弹性的反应更加明显。如果能够提供专属的折扣服务,提供更多的便利,这样既为老年人提供了福利,又契合了敬老尊老的传统。

 




05预防诈骗需求




近年来针对老年人财富的诈骗较多,非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此,老年客群预防诈骗的需求也是刚性的。

 




06捐赠公益需求




不要认为老年人总是在“索取”,很多老年人还是希望能够多做一些贡献,为社会发挥余热的。让老年客群合理的输出公益,也能让他们产生成就感。

 

基于以上需求分析,我们能够提供什么具体的服务?可以提供什么样的产品?

 



具体可提供服务:


1. 网点硬件设置应为客户适量配备休息座椅、老花镜、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等,还应准备应急药箱,备好常用的药物,以便不时之需;

2. 服务人员热情周到,注意保持门外环境的整洁和通道通畅,对行动不便的客户,应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户;

3. 办理业务时,对老年客户应重复确认客户需求,得到客户肯定答复后再进行办理;

4. 理财经理应在产品到期前及时进行业务提醒,节假日及客户重要纪念日进行相应维护,比如很多老年人身份上的生日是农历日期,应在维护前咨询清楚。





 




在产品需求上:


国债、存款、低风险理财、保本基金、大额存单、意外伤害险、缴费、分红万能等保险、折扣卡、信托等。




很多银行目前也推出了针对老年人专属产品,比如中信银行中老年专属借记卡,广发自在卡,上海银行养老金融服务网点等。

 

那么针对老年客群,可以组织哪些活动或提供什么服务?


 





服务类




国债绿色通道;上门服务日;存款安全险;节日礼品;医生坐堂;异地服务等。


 





活动类




短途旅游;广场舞比赛;包饺子;捐赠活动;组织体检;生日聚会;乒乓球赛等。


 





折扣类




理财产品折扣日;周边超市优惠券;药店特惠卡;景区打折卡;公交折扣代办等。


 





讲座类




理财知识讲座;防诈骗讲座;太极拳摄影舞蹈讲座;养生知识讲座;茶艺讲座等。

 

很多服务还需要与社区或者是商家进行联动,比如“配镜”七折,需要与眼镜商家进行合作,这也是我们常常定义的社区金融一部分。近期交通银行在京举办的广场舞大赛,也是老年客群常见的客户活动;另外,KTV的K歌活动也成为很多城市老年人的娱乐方式之一,如何借势开展活动是值得探讨的;优惠购物活动,一定对老年客户附加“免费送货”,这也是换位思考营销的出发点,以此增加客户的依赖性。

 

针对老年客群的服务类型有很多,网点负责人需根据网点所处的周期来安排活动,不能“眉毛胡子一把抓”,要具有连续性。比如:

 

快速获客期,需要提升品牌影响力;

客户经营期,需要提升有效客户数,因此要提高社区渗透力;

客户深耕期,需要注重客群的优化,活动选择需要更加精准。

总之,老年客户的经营,服务为先、安全为先、共赢为先。只有真正让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心,才能持续的共赢。服务老年人的背后,眼光更要长远,获得高体验感的老年人背后的子女都将是你未来的服务对象。

来源:销售有道



 

老年客群是现在财富机构的重点服务对象,特别是在互联网背景下,老年人依旧是传统渠道忠诚的核心客群。这里面有退休教师、有邻家阿姨、还有广场舞大姐,也是家庭中的财务管家。

 

在营销这个群体时,最好知道这个客群有哪些特点:

 

老年客群特点

1. 爱操心、心地善良

2. 挑选银行网点看重舒适与方便

3. 子女多数不在身边

4. 在自己的圈子喜欢攀比

5. 办理业务时间有周期性和集中性

6. 最关心的话题是养生、旅游、打折购物

7. 结余存入银行,资产稳步上升

8. 喜欢分享自己的知识,新闻、理财等等

 

有了这些描述,是不是能和我们身边的阿姨、大姐对上号了?自从有了大家庭的微信群后,就会发现她们的特点就更明显了。比如她们特别喜欢发“政策内幕”、“健康养生”、“防诈骗”这样的话题,经常出现“真相”、“出大事了”、“不转不是中国人”这样的标题。

 

特点如此鲜明而且如此可爱的群体,针对这样的特点,想想我们财富机构能够提供哪些服务?低风险理财产品、关爱交流服务、各类信息提供等等都是服务。

 

例如,某银行网点在节前做了一次“包饺子”比赛,以喜闻乐见的形式调动了周边一批老年人的热情。比赛的乐趣,交流的欢乐,有趣的节目随着一盘盘热气腾腾的饺子上桌而达到了高潮。

 

从上述案例中,就契合了老年人被关爱的需求。那么做任何服务和活动前,这些需求可以总结为:

 

01养老金的保值需求

多数老年人风险偏好较低,因此他们对增值的诉求是第二位,保值的需求是第一位的。

 

02关爱交流需求

在国家计划生育政策的背景下,很多老年人受到的关爱是不够的,因此需要社会提供更多的活动方式,用交流让老年人受到关爱。

 

03健康保障需求

在健康问题的关注度上,老年人由于自身的抵抗力较差,需要健康保障的需求很高。他们对于健康问题的重视,是各大客群中最为直接的一个群体。

 

04省钱优惠需求

老年人喜欢折扣商品,对价格弹性的反应更加明显。如果能够提供专属的折扣服务,提供更多的便利,这样既为老年人提供了福利,又契合了敬老尊老的传统。

 

05预防诈骗需求

近年来针对老年人财富的诈骗较多,非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此,老年客群预防诈骗的需求也是刚性的。

 

06捐赠公益需求

不要认为老年人总是在“索取”,很多老年人还是希望能够多做一些贡献,为社会发挥余热的。让老年客群合理的输出公益,也能让他们产生成就感。

 

基于以上需求分析,我们能够提供什么具体的服务?可以提供什么样的产品?

 

具体可提供服务:

1. 网点硬件设置应为客户适量配备休息座椅、老花镜、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等,还应准备应急药箱,备好常用的药物,以便不时之需;

2. 服务人员热情周到,注意保持门外环境的整洁和通道通畅,对行动不便的客户,应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户;

3. 办理业务时,对老年客户应重复确认客户需求,得到客户肯定答复后再进行办理;

4. 理财经理应在产品到期前及时进行业务提醒,节假日及客户重要纪念日进行相应维护,比如很多老年人身份上的生日是农历日期,应在维护前咨询清楚。

 

在产品需求上:

国债、存款、低风险理财、保本基金、大额存单、意外伤害险、缴费、分红万能等保险、折扣卡、信托等。

很多银行目前也推出了针对老年人专属产品,比如中信银行中老年专属借记卡,广发自在卡,上海银行养老金融服务网点等。

 

那么针对老年客群,可以组织哪些活动或提供什么服务?

 

服务类

国债绿色通道;上门服务日;存款安全险;节日礼品;医生坐堂;异地服务等。

 

活动类

短途旅游;广场舞比赛;包饺子;捐赠活动;组织体检;生日聚会;乒乓球赛等。

 

折扣类

理财产品折扣日;周边超市优惠券;药店特惠卡;景区打折卡;公交折扣代办等。

 

讲座类

理财知识讲座;防诈骗讲座;太极拳摄影舞蹈讲座;养生知识讲座;茶艺讲座等。

 

很多服务还需要与社区或者是商家进行联动,比如“配镜”七折,需要与眼镜商家进行合作,这也是我们常常定义的社区金融一部分。近期交通银行在京举办的广场舞大赛,也是老年客群常见的客户活动;另外,KTV的K歌活动也成为很多城市老年人的娱乐方式之一,如何借势开展活动是值得探讨的;优惠购物活动,一定对老年客户附加“免费送货”,这也是换位思考营销的出发点,以此增加客户的依赖性。

 

针对老年客群的服务类型有很多,网点负责人需根据网点所处的周期来安排活动,不能“眉毛胡子一把抓”,要具有连续性。比如:

 

快速获客期,需要提升品牌影响力;

客户经营期,需要提升有效客户数,因此要提高社区渗透力;

客户深耕期,需要注重客群的优化,活动选择需要更加精准。

总之,老年客户的经营,服务为先、安全为先、共赢为先。只有真正让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心,才能持续的共赢。服务老年人的背后,眼光更要长远,获得高体验感的老年人背后的子女都将是你未来的服务对象。

来源:销售有道